Pelayanan Dengan Hati di SAMSAT

Pelayanan Prima di Samsat

Bekerja di Samsat mengharuskan kita untuk melayani public dengan sebaik-baiknya. Karena jasa yang diberikan untuk pembayar pajak Kendaraan Bermotor adalah berupa Pelayanan yang Paripurna.

Paripurna disini adalah berarti suatu hal yang total. Melayani secara total dengan segenap hati, sehingga customer senang saat dilayani dalam mengurus Pajak Kendaraannya.  Customer yang senang akan mendatangkan Pemasukan yang lancar bagi Dispenda.

Diantara bentuk pelayanan yang disarankan adalah : “ Senyum, Sapa, Salam “

Senyum

Senyum akan membuat komunikasi menjadi cair dan lancar.

Senyum juga merupakan ibadah. Memberikan kebahahagiaan untuk orang lain, merupakan perbuatan terpuji. Memberikan manfaat buat orang lain, karena senyum adalah sedekah, yang  tidak perlu kita harapkan balasannya. Jadi tidak perlu pamrih dengan mengharapkan balasan yang sama.

Bukan senyum kecut, hambar, apalagi senyum mengejek yang ditampilkan oleh pegawai. Namun senyum yang tulus dan ikhlas. Senyum yang tulus dilewatkan dari hati. Hati seseorang harus dalam keadaan senang dan bahagia. Hendaknya seorang pegawai dapat mengatur kondisi hati nya.

Berbagai masalah dan himpitan penyakit hati hampir pasti dapat menutup logikanya, sehingga seseorang dalam kondisi yang tertekan/depresi, yang berdampak pada penampilan seseorang terutama senyum yang tak lagi tulus dalam melayani.

Seringkali seseorang merasa malas untuk senyum, karena pernah mengalami senyumnya tak terbalaskan. Atau customer yang disenyumi, tidak perduli, bahkan cenderung tidak mau tahu.  Dan yang lebih parahnya adalah customer yang sok kaya, ia akan memperlakukan petugas dengan seenaknya, seperti melempar formulir atau data-data yang akan diurusnya pada petugas, sehingga kesannya sangat tidak sopan.

Kira-kira apa yang menyebabkan customer tersebut melakukan hal tersebut, padahal petugas sudah melakukan pelayanan yang menurut versi nya sudah cukup ramah, bahkan telah melakukan senyum pada customer tersebut?

Marilah kita telaah, penyebabnya. Memang betul si petugas sudah ‘tersenyum’ pada customer, namun ternyata setelah ditelaah lebih dalam, ternyata petugas tersebut tidak memakai ‘Eye Contact’, sehingga kesannya senyum yang ditampilkan adalah asal-asalan alias tidak tulus.

Kalau demikian cobalah berlatih untuk menampilkan senyum yang tulus. Marilah anda semua berdiri dari tempat duduk anda, kemudian anda coba untuk menampilkan senyum tulus anda. Pada dasarnya ada 2 (dua) macam senyum yaitu senyum yang memperlihatkan gigi dan tanpa memperlihatkan gigi. Silahkan anda atau teman-teman anda melihat, senyum yang bagaimana yang cocok dengan anda, apakah yang nampak gigi ataukah tidak. Silahkan mulai latihan untuk tersenyum.

Senyum juga bisa anda tampilkan saat akan mengangkat telepon ataupun menelpon customer anda.

Hal ini termasuk dalam courtesy bertelepon. Sebelum mengangkat telepon anda diwajibkan untuk tersenyum pada gagang telepon yang anda angkat. Hal ini sangat efektif untuk membuat suasana hati anda menjadi nyaman. Ketika anda nyaman, tentu suara anda dalam telepon akan terdengar merdu di ujung seberang telepon. Jadi cobalah tersenyum pada gagang telepon sebelum anda mengangkat nya. Satu lagi adalah saat mendengar dering telepon, jangan biarkan berbunyi hingga 3x. Segera angkat setelah dering kedua, karena membiarkan telepon berdering hingga 3x apalagi lebih dari itu adalah tidak sopan atau menyebabkan ketidak nyamanan bagi orang lain. Pada saat pembicaraan sudah berakhir, jangan menutup telepon anda terlebih dahulu, tapi tunggu hingga orang yang menelepon anda menutup teleponnya terlebih dahulu. Itu merupakan courtesy/tata cara bertelepon.

Sekarang silahkan praktekkan cara bertelepon yang baik.

Selain tersenyum saat menyambut customer datang, saat bertelepon, tersenyum juga dilakukan pada saat akan berbicara dengan customer. Hal ini dilakukan supaya suara anda terdengar merdu.

Sapa

Menyapa cutomer adalah bagian dari pelayanan yang harus dilakukan. Menyapa adalah awal atau pembuka percakapan. Sehingga proses menyapa akan sangat penting untuk dilakukan. Bentuk sapaan yang disarankan adalah:

Selamat Pagi, Selamat Siang, Selamat Sore, dan Selamat Malam.

Selamat Pagi disebutkan pada jam 06.00-11.59

Selamat Siang disebutkan pada jam 12.00-14.59

Selamat Sore disebutkan pada jam 15.00-18.59

Selamat malam disebutkan pada jam 19.00-24.00

Jangan lupa untuk berbicara sambil tersenyum, agar suara anda terdengar merdu. Bila anda tersenyum, suasana hati anda akan senang dan gembira, sehingga selain memperindah penampilan anda, juga terkesan sambutan yang hangat.

Menyapa dengan “Personal touch” Sentuhan Pribadi sangat disarankan, sehingga kegiatan menyapa jangan lupa dibarengi dengan menyebutkan nama customer akan sangat menyentuh pribadi yang bersangkutan. Sangat dihargai dan diistimewakan. Dan diikuti dengan nama petugas yang sedang menghandle.

Anda dapat mengetahui nama customer dari data yang diberikannya ataupun disebutkannya.

Sekarang, marilah anda berlatih untuk menyapa seseorang dengan sebaik-baiknya.

Contoh: “ Selamat Pagi, Bapak Hasan, Saya Edo, ada yang bisa saya bantu? “

Menyapa melalui telepon pada dasarnya hampir mirip, hanya saja nama Perusahaan/Instansi anda dahulukan saat menerima telepon.

Contoh : “ Samsat Surabaya, Selamat Pagi, dengan Edo, ada yang bisa saya bantu?”

Marilah anda latih untuk menyapa dalam menerima telepon.

Menyapa harus anda budayakan tidak hanya pada customer sebagai pihak eksternal tapi juga pada pihak internal, yaitu sesame Karyawan/pegawai.

Pentingnya menyapa ini sama dengan melakukan silahturahmi secara langsung maupun tidak langsung.

Menyapa tentunya juga menggunakan hati. Dengan hati yang tulus, menyapa seseorang akan mebuka da menutup pembicaraan dengan baik dan lancar.

Sapa juga digunakan untuk menutup pembicaraan melalui telepon ataupun pertemuan.

Contoh sapaan untuk menutup pertemuan:

“Terimakasih, pak Hasan, atas kedatangannya untuk mengurus BPKB/STNK. Semoga puas dengan pelayanan kami. Selamat jalan dan sampai ketemu kembali di lain waktu”

Contoh sapaan untuk menutup pembicaraan di telepon:

“Terimakasih, pak Hasan, atas teleponnya. Semoga puas dengan informasi dari kami. Silahkan datang ke kantor kami untuk proses lebih lanjut”

Silahkan anda berlatih untuk menyampaikan Sapaan Penutup baik melalui pertemuan maupun telepon.

Salam

Salam yang disarankan bagi petugas Samsat ketika melakukan pertemuan dengan customer adalah dengan “Berjabat Tangan”.  Berjabat tangan yang baik adalah dengan kekuatan genggaman yang sedang. Tidak lemah, namun juga tidak terlalu kuat yang menyebabkan lawan bicara kesakitan.

Rahasia di balik jabat tangan adalah ada syaraf-syaraf sensitive di tangan yang dapat menjadi  sentuhan pribadi, yang dapat menstimulasi perbincangan dengan lebih lancar.

Berjabat tangan tetap diiringi dengan “Eye Contact”.

Nah sekarang coba anda latih bersalaman yang mantap.

Pelayanan dengan hati

Melayani adalah sikap care/perduli dengan kebutuhan customer. Keperdulian ini sangat diperlukan, guna menancapkan kesan hingga ke dalam hati customer. Keperdulian ini dapat dilakukan dengan mencari kebutuhan seseorang secara mendetail dan terperinci:

Latihannya adalah mengidentifikasi setiap kebutuhan seseorang secara details.

Contoh:

Sebutkan kebutuhan saat orang hendak ”Makan” :

1. Nasi
2. Lauk pauk
3. Sayuran
4. Buah
5. Susu
6. Minum

Sebutkan kebutuhan seseorang yang hendak " Minum "

Sebutkan kebutuhan seseorang yang hendak " Tidur "

Sebutkan kebutuhan seseorang yang hendak " Memancing Ikan "

Sebutkan kebutuhan seseorang yang hendak " Main SepakBola "

Sekarang coba identifikasi kebutuhan klien yang akan mengurus BPKB di samsat

1.       Mengarahkan untuk mulai pengurusan.

2.       Mengisi formulir

3.       Membayar

4.       Mendapatkan buku BPKB/STNK

Sampul/cover BPKB / STNK


Dengan berlatih demikian, diharapkan kita dapat melakukan pelayanan dengan hati (service by heart)