Pelayanan Prima di Samsat
Bekerja di Samsat mengharuskan
kita untuk melayani public dengan sebaik-baiknya. Karena jasa yang diberikan
untuk pembayar pajak Kendaraan Bermotor adalah berupa Pelayanan yang Paripurna.
Paripurna disini adalah berarti
suatu hal yang total. Melayani secara total dengan segenap hati, sehingga
customer senang saat dilayani dalam mengurus Pajak Kendaraannya. Customer yang senang akan mendatangkan
Pemasukan yang lancar bagi Dispenda.
Diantara bentuk pelayanan yang
disarankan adalah : “ Senyum, Sapa, Salam “
Senyum
Senyum akan membuat komunikasi
menjadi cair dan lancar.
Senyum juga merupakan ibadah.
Memberikan kebahahagiaan untuk orang lain, merupakan perbuatan terpuji.
Memberikan manfaat buat orang lain, karena senyum adalah sedekah, yang tidak perlu kita harapkan balasannya. Jadi
tidak perlu pamrih dengan mengharapkan balasan yang sama.
Bukan senyum kecut, hambar,
apalagi senyum mengejek yang ditampilkan oleh pegawai. Namun senyum yang tulus
dan ikhlas. Senyum yang tulus dilewatkan dari hati. Hati seseorang harus dalam
keadaan senang dan bahagia. Hendaknya seorang pegawai dapat mengatur kondisi
hati nya.
Berbagai masalah dan himpitan
penyakit hati hampir pasti dapat menutup logikanya, sehingga seseorang dalam
kondisi yang tertekan/depresi, yang berdampak pada penampilan seseorang
terutama senyum yang tak lagi tulus dalam melayani.
Seringkali seseorang merasa malas
untuk senyum, karena pernah mengalami senyumnya tak terbalaskan. Atau customer
yang disenyumi, tidak perduli, bahkan cenderung tidak mau tahu. Dan yang lebih parahnya adalah customer yang
sok kaya, ia akan memperlakukan petugas dengan seenaknya, seperti melempar
formulir atau data-data yang akan diurusnya pada petugas, sehingga kesannya
sangat tidak sopan.
Kira-kira apa yang menyebabkan
customer tersebut melakukan hal tersebut, padahal petugas sudah melakukan
pelayanan yang menurut versi nya sudah cukup ramah, bahkan telah melakukan
senyum pada customer tersebut?
Marilah kita telaah, penyebabnya.
Memang betul si petugas sudah ‘tersenyum’ pada customer, namun ternyata setelah
ditelaah lebih dalam, ternyata petugas tersebut tidak memakai ‘Eye Contact’,
sehingga kesannya senyum yang ditampilkan adalah asal-asalan alias tidak tulus.
Kalau demikian cobalah berlatih
untuk menampilkan senyum yang tulus. Marilah anda semua berdiri dari tempat
duduk anda, kemudian anda coba untuk menampilkan senyum tulus anda. Pada
dasarnya ada 2 (dua) macam senyum yaitu senyum yang memperlihatkan gigi dan
tanpa memperlihatkan gigi. Silahkan anda atau teman-teman anda melihat, senyum
yang bagaimana yang cocok dengan anda, apakah yang nampak gigi ataukah tidak.
Silahkan mulai latihan untuk tersenyum.
Senyum juga bisa anda tampilkan
saat akan mengangkat telepon ataupun menelpon customer anda.
Hal ini termasuk dalam courtesy bertelepon.
Sebelum mengangkat telepon anda diwajibkan untuk tersenyum pada gagang telepon
yang anda angkat. Hal ini sangat efektif untuk membuat suasana hati anda
menjadi nyaman. Ketika anda nyaman, tentu suara anda dalam telepon akan
terdengar merdu di ujung seberang telepon. Jadi cobalah tersenyum pada gagang
telepon sebelum anda mengangkat nya. Satu lagi adalah saat mendengar dering
telepon, jangan biarkan berbunyi hingga 3x. Segera angkat setelah dering kedua,
karena membiarkan telepon berdering hingga 3x apalagi lebih dari itu adalah tidak
sopan atau menyebabkan ketidak nyamanan bagi orang lain. Pada saat pembicaraan
sudah berakhir, jangan menutup telepon anda terlebih dahulu, tapi tunggu hingga
orang yang menelepon anda menutup teleponnya terlebih dahulu. Itu merupakan courtesy/tata
cara bertelepon.
Sekarang silahkan praktekkan cara
bertelepon yang baik.
Selain tersenyum saat menyambut customer
datang, saat bertelepon, tersenyum juga dilakukan pada saat akan berbicara
dengan customer. Hal ini dilakukan supaya suara anda terdengar merdu.
Sapa
Menyapa cutomer adalah bagian
dari pelayanan yang harus dilakukan. Menyapa adalah awal atau pembuka
percakapan. Sehingga proses menyapa akan sangat penting untuk dilakukan. Bentuk
sapaan yang disarankan adalah:
Selamat
Pagi, Selamat Siang, Selamat Sore, dan Selamat Malam.
Selamat Pagi disebutkan pada jam
06.00-11.59
Selamat Siang disebutkan pada jam
12.00-14.59
Selamat Sore disebutkan pada jam
15.00-18.59
Selamat malam disebutkan pada jam
19.00-24.00
Jangan lupa untuk berbicara sambil
tersenyum, agar suara anda terdengar merdu. Bila anda tersenyum, suasana hati
anda akan senang dan gembira, sehingga selain memperindah penampilan anda, juga
terkesan sambutan yang hangat.
Menyapa dengan “Personal touch”
Sentuhan Pribadi sangat disarankan, sehingga kegiatan menyapa jangan lupa
dibarengi dengan menyebutkan nama customer akan sangat menyentuh pribadi yang
bersangkutan. Sangat dihargai dan diistimewakan. Dan diikuti dengan nama
petugas yang sedang menghandle.
Anda dapat mengetahui nama
customer dari data yang diberikannya ataupun disebutkannya.
Sekarang, marilah anda berlatih
untuk menyapa seseorang dengan sebaik-baiknya.
Contoh: “ Selamat Pagi, Bapak Hasan, Saya
Edo, ada yang bisa saya bantu? “
Menyapa melalui telepon pada
dasarnya hampir mirip, hanya saja nama Perusahaan/Instansi anda dahulukan saat
menerima telepon.
Contoh : “ Samsat Surabaya, Selamat Pagi,
dengan Edo, ada yang bisa saya bantu?”
Marilah anda latih untuk menyapa
dalam menerima telepon.
Menyapa harus anda budayakan
tidak hanya pada customer sebagai pihak eksternal tapi juga pada pihak
internal, yaitu sesame Karyawan/pegawai.
Pentingnya menyapa ini sama
dengan melakukan silahturahmi secara langsung maupun tidak langsung.
Menyapa tentunya juga menggunakan
hati. Dengan hati yang tulus, menyapa seseorang akan mebuka da menutup
pembicaraan dengan baik dan lancar.
Sapa juga digunakan untuk menutup
pembicaraan melalui telepon ataupun pertemuan.
Contoh sapaan untuk menutup
pertemuan:
“Terimakasih, pak Hasan, atas
kedatangannya untuk mengurus BPKB/STNK. Semoga puas dengan pelayanan kami.
Selamat jalan dan sampai ketemu kembali di lain waktu”
Contoh sapaan untuk menutup pembicaraan
di telepon:
“Terimakasih, pak Hasan, atas
teleponnya. Semoga puas dengan informasi dari kami. Silahkan datang ke kantor
kami untuk proses lebih lanjut”
Silahkan anda berlatih untuk
menyampaikan Sapaan Penutup baik melalui pertemuan maupun telepon.
Salam
Salam yang disarankan bagi
petugas Samsat ketika melakukan pertemuan dengan customer adalah dengan “Berjabat
Tangan”. Berjabat tangan yang baik
adalah dengan kekuatan genggaman yang sedang. Tidak lemah, namun juga tidak
terlalu kuat yang menyebabkan lawan bicara kesakitan.
Rahasia di balik jabat tangan
adalah ada syaraf-syaraf sensitive di tangan yang dapat menjadi sentuhan pribadi, yang dapat menstimulasi perbincangan
dengan lebih lancar.
Berjabat tangan tetap diiringi
dengan “Eye Contact”.
Nah sekarang coba anda latih
bersalaman yang mantap.
Pelayanan dengan hati
Melayani adalah sikap
care/perduli dengan kebutuhan customer. Keperdulian ini sangat diperlukan, guna
menancapkan kesan hingga ke dalam hati customer. Keperdulian ini dapat dilakukan
dengan mencari kebutuhan seseorang secara mendetail dan terperinci:
Latihannya adalah mengidentifikasi
setiap kebutuhan seseorang secara details.
Contoh:
Sebutkan kebutuhan saat orang
hendak ”Makan” :
- Nasi
- Lauk pauk
- Sayuran
- Buah
- Susu
- Minum
Sebutkan kebutuhan seseorang yang hendak " Minum "
Sebutkan kebutuhan seseorang yang hendak " Tidur "
Sebutkan kebutuhan seseorang yang hendak " Memancing Ikan "
Sebutkan kebutuhan seseorang yang hendak " Main SepakBola "
Sekarang coba identifikasi
kebutuhan klien yang akan mengurus BPKB di samsat
1.
Mengarahkan untuk mulai pengurusan.
2.
Mengisi formulir
3.
Membayar
4.
Mendapatkan buku BPKB/STNK
Sampul/cover
BPKB / STNKDengan berlatih demikian, diharapkan kita dapat melakukan pelayanan dengan hati (service by heart)
